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    人工智能背景下高等職業教育人才培養思路探討

    發布時間:2018-01-10 15:15

      我國2016年4月的國務院常務會議通過了《裝備制造業標準化和質量提升規劃》,要求對接《中國制造2025》。即到2020年,我國制造業重點領域智能化水平顯著提升,試點示范項目運營成本降低30%,產品生產周期縮短30%,不良品率降低30%。到2025年,制造業重點領域全面實現智能化,試點示范項目運營成本降低50%,產品生產周期縮短50%,不良品率降低50%。從該時間表上我們可以清晰看到,未來制造業將打造數字化車間,實施工序智能化、關鍵崗位機器人操作等技術,實現產品標準化及質量大幅提升。中國已經開始步入后工業化時代,人才需求方向的重心正在發生轉移。


      一、制造行業勞動力需求大幅降低


      鴻海集團董事長郭臺銘曾提出“黑燈工廠”的概念,其在“中外政企對話”論壇上,說:“目前富士康的幾個工廠已經可以實現生產流程的智能全記錄,并且每一個步驟都會自動化檢測,最終做到關燈生產了?!庇弥悄軝C械設備操作來代替人工,以實現生產作業的標準化、大幅提升產品質量同時,更有效降低用工成本,智能化生產將成為越來越多制造型企業的選擇。而智能制造的大范圍應用必然降低企業對普通勞動生產者的需求,制造型企業僅需保留少量擁有新設備操作與維護技能、可適應企業智能化生產及管理的新型技術工人即可滿足生產需求。


      二、部分標準化服務作業將由人工智能取代


      除傳統的制造工廠,服務型企業也紛紛加入到智能化操作領域。電商物流服務是近年來快速發展起來的新行業,隨著電子商務市場交易規模的不斷攀升,快遞人工費用的飛速上漲,為降低運營成本,提高服務質量,電商企業不斷突破管理及作業模式,向智能化物流快步邁進。以京東快遞的分揀機器人為例,一群長約60厘米,寬約50厘米,可承重5公斤的橘紅色小機器人,以3米每秒的速度在京東的分揀倉庫運行,每小時即可完成18000件包裹的分揀任務。而另一款京東配送機器人也正式下線并進入試運營階段,該機器接到配送訂單及路線后,便會按照預先設定的路線行駛,并在距離配送目的地100米左右位置時,通過信息系統向收貨人發送收件信息:“親,有你的快遞”。國家郵政總局在《快遞業發展“十三五”規劃》中明確提出,鼓勵快遞企業采用先進適用的技術和裝備,推進機器人、無人飛機、無人汽車的研發和應用。除物流行業外,原人工服務的部分銀行窗口業務、餐廳點餐、醫院掛號及繳費、話費車費充值等大批技術含量低的標準服務作業亦正由人工智能逐步取代,傳統服務性行業釋放出的勞動力規模不容小覷。


      三、服務型經濟背景下人才需求結構發生遷徙


      服務型經濟背景下,客戶服務人才需求日益增加。著名社會學家丹尼爾·貝爾在《后工業社會的來臨——對社會預測的一項探索》著作中,將經濟發展階段劃分為前工業社會、工業社會和后工業社會。其中后工業社會表現的主要特征為:(1)經濟結構從商品生產經濟向服務型經濟轉移;(2)以技術階層的崛起為特征的職業分布;(3)理論知識日益成為創新源泉和制定社會政策的依據。據以上特征我們按圖索驥不難發現,中國許多城市的經濟結構及職業分布已經符合后工業時代的上述特征。歷史經驗證明,科技進步及產業升級必將淘汰一部分落后工種,但同時亦將催生出大量新的工作崗位以滿足社會發展的需要,隨著后工業時代服務型經濟的不斷發展,掌握著先進理念和技能的服務型人才需求將進一步擴大。


      綜上所述,不論是傳統制造業釋放出大量勞動力的就業遷徙,還是機器人把人們從簡單枯燥的工作中解放出來享受生活,未來職業分布及消費趨勢的重心都將向服務行業傾斜。據國家統計局官方數據顯示:2017上半年,服務業增加值206516億元,同比增長7.7%,增速較上年同期提高0.2個百分點,比國內生產總值和第二產業增加值分別高出0.8和1.3個百分點。國務院發布《關于加快發展服務業的若干意見》中明確指示,我國到2020年,基本實現經濟結構向服務經濟為主的轉變,服務業增加值占國內生產總值的比重超過50%,就業容量將顯著增加。


      四、高職院校應契合市場需求,建設高素質服務型人才培養基地


      高等職業教育是一種具有明確就業取向的教育體系,該體系的最終目的是為社會發展提供能滿足需求的人才培養服務。2017上半年,全國規模以上服務業企業從業人數同比增長5.6%,增速高于第二產業4.9個百分點,在全部規模以上企業同比新增的就業人員中,服務業新增加的就業人員占73.7%,高于第二產業47.5個百分點。高等職業學校應積極部署和規劃學生向社會需求不斷增加的服務技能專業轉移,完成其向社會輸送高技能人才的使命。


      然而,在相當長的一段歷史時期內,受計劃經濟體制的影響,我國的服務行業發展較發達國家嚴重停滯,隨著經濟的發展和市場的開放,我國企業若想改變服務落后的現狀,增加企業在國際化競爭中的軟實力,必須從思想根源上著手改革,重視服務意識、服務創新意識及可接軌國際服務管理體系的人才培養方式。高等職業院校亦應迎合市場需求,積極進行高素質服務型人才培養計劃制定。


      高素質服務型人才培養方案設計應著重圍繞以下要素展開:


      1.服務意識培養


      服務是產品不可分割的一部分。服務能力來自于從業人員對服務深刻的認識,好的服務不僅僅是服務技巧、業務嫻熟,更重要的是服務的意識和態度。中國有成百上千家火鍋連鎖店,但把店開到海外,載入哈佛商學院經典成功案例的只“海底撈”一家。海底撈掌門人張勇秉持的信念“好的服務可以賺大錢”。正是基于對優質服務的執著追求,才成就了今天的海底撈,而實施有溫度的優質服務的前提條件便是每一名員工都具備良好的服務意識。高等職業學校應從關注顧客需求、重視顧客感受,了解顧客滿意對于企業長久發展的重要戰略意義等維度對學生展開服務意識的培養。


      2.精細化、個性化服務能力培養


      優質服務必須打破傳統被動服務的模式。優質的服務需要具備細節、體現人性化、靈活而又多變;通過建立顧客資料庫,進行多維度、深層次的數據分析,有針對性地主動開展滿足用戶個性化需求的全方位服務,并形成信息追蹤的閉環操作,不斷完善數據的精度,讓用戶享受到超出預期的服務體驗,進而提升顧客滿意度,為企業創造服務附加價值。服務技能型人才培養需要增加服務營銷類課程設計,讓學生了解市場細分原理、精耕細作的營銷操作方式;同時增強學生數據調研、整理、分析等操作技能。


      3.接軌國際服務管理體系的視角培養


      擁有接軌國際的服務人才將是我國向服務型經濟轉型的重要基礎。我國是一個有著豐富自然及人文旅游資源的國家,然而在很多西方人意愿中,選擇亞洲城市旅游出行日本東京往往被放置首位。東京擁有便利發達的公共服務設施、先進的醫療技術、治安環境亞洲居首、干凈整潔的城市居所、較高普及程度的雙語言教育以及熱情主動、注重細節的服務體驗等,每年為東京吸引著大批的海外游客。除日本東京外,亞洲的新加坡、中國香港、曼谷等城市亦都深受全球游客的喜愛,除高度發達的公共服務設施外,與國際接軌的服務理念,高度的雙語教育是以上城市備受熱捧的原因。高等職業學校應迎合當下我國城市建設和發展的需要,積極為社會提供具備接軌國際服務視角,擁有雙語服務能力的人才。


      4.服務創新能力培養


      市場需要有創新能力的服務。隨著人口年齡結構變化、居民生活方式的改變以及科技的發展,我國原有的客服從業人員擁有的經驗已遠遠不能滿足市場的需求。如:養老市場日益增加的具備一定身體及心理護理基礎的服務需求;懶人經濟催生的便捷式購物及物流服務等。服務創新將成為社會發展的主要動力:服務創新可以通過科技進步創造出新型的服務技術;服務創新可以通過服務環境設計及氛圍營造,重新塑造企業的服務形象;服務從業人員可以憑借大數據的分析,將顧客對服務的需求更精準定位,提供訂制化、個性化的可伸縮服務型產品。那么,如何利用信息技術、理論知識等工具為社會提供并創造更精準、更有新意的服務,增加企業的服務競爭能力是當代高素質服務人才應該具備的能力,也是高等職業院校在進行人才培養時應遵從的思路和方向。


      高等職業教育作為技能型人才培養的重要渠道,應契合市場需求進行具備較高綜合素養的客戶服務型人才培養規劃;制定出科學完善、接軌社會需要的人才培養計劃,并嘗試培養學生打破學科及專業限制,具備放眼未來不斷調整自身適應市場的能力,實現職業教育的人才供給與社會經濟發展的人才需求達到均衡。


      作者:閆曉瑩等

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